IKEA Online-Hilfe & Support: Kein Durchkommen in der Warteschleife

IKEA

Es gibt zwei Dinge, die ich bei IKEA immer wieder kaufen würde: Küchen (ohne die Elektrogeräte) und Kallax-Regale. Bislang lief immer alles glatt und ich habe noch nie den IKEA-Support gebraucht. Bis heute. Leider musste ich schon nach kurzer Zeit feststellen, dass sich da wahre Abgründe auftun und die Horror-Geschichten von Freunden und Bekannten, die bereits mit dem Support zu tun hatten, keineswegs übertrieben waren.

Aber der Reihe nach. Am 23. September habe ich für mein Arbeitszimmer im IKEA Online-Shop ein Regal samt Einschüben bestellt. Da das Gewicht relativ gering ist, versendet IKEA die Lieferung mit DHL Paket. In der Bestellbestätigung wurde mir als Lieferdatum der 28. September genannt. So weit, so gut.

Als am 30. September noch immer kein Paket angekommen war, wurde ich etwas stutzig. Also habe ich nochmal in die Mail geschaut und dabei diese Passage gefunden:

Bei Paketlieferungen erhältst du, sobald deine Ware an DHL übergeben wurde, eine separate E-Mail von DHL zur Paketverfolgung.

Da ich keine E-Mail von DHL bekommen hatte, war mir klar, dass irgendwas schief gelaufen sein musste. Nun bietet IKEA einem die Möglichkeit, den aktuellen Status einer Bestellung unter www.IKEA.de/Orderstatus einzusehen. Dort muss man die Bestellnummer eingeben. Dumm nur, dass man bei einer Paketlieferung dann sofort auf die Seite von DHL weitergeleitet wird und dort die Sendungsnummer eingeben soll, die man gar nicht hat. Auf diesem Weg kommt man also schon einmal nicht weiter.

Randnotiz: Das Geld für die Bestellung wurde bereits am 24. September von meinem Konto abgebucht.

Bis zu diesem Zeitpunkt habe ich das alles relativ entspannt gesehen. Fehler passieren und für solche Fälle gibt es ja einen Support. Bei IKEA nennt sich dieser Online-Hilfe. Leider bekommt man bei selbiger alles, nur keine Hilfe. Bei der Online-Hilfe setzt IKEA alles daran, dass man ja keinen persönlichen Kontakt zum Service aufnimmt. Erst wenn man sich durch zig FAQ und Frage-Antwort-Spielchen geklickt hat, bekommt man ein Kontaktformular angeboten. Dieses habe ich dann auch genutzt und meinen Fall geschildert. Die Antwort kam prompt: „Danke für deine Kontaktaufnahme. Die Beantwortung deines Anliegens dauert in etwas 7 Tage!“ – und nein, eine Pointe gibt es hier keine.

Zum Glück gibt es aber für „dringende Fälle“ (so schreibt IKEA das auf der Webseite) eine Telefon-Hotline! Ein Glück! Wenn man diese kontaktiert, hat man zunächst einen netten Computer am anderen Ende, der versucht, den Anrufer abzuwimmeln und auf die FAQ auf der Webseite zu verweisen. Erst wenn man sich durch unzählige Menüs navigiert hat, wird man zu einem Mitarbeiter verbunden. Und jetzt kommt der Clou: Bei meinem ersten Anruf waren vor mir noch 19 Leute in der Warteschleife, beim zweiten Anruf waren es über 30. In der Zeit, kann ich auch in den Wald gehen, einen Baum fällen und mir das Regal selber zusammenzimmern.

Bleibt festzuhalten: Ich habe Ware im IKEA Online-Shop bestellt und bezahlt und habe jetzt keinerlei Möglichkeiten, herauszufinden, was mit meiner Ware passiert ist – und das bei einem Konzern mit 32 Milliarden Euro Jahresumsatz.

Vielleicht antwortet in ein paar Tagen ja aber auch jemand auf meine E-Mail! 😉

Veröffentlicht von Frank Feil

Blogger aus Leidenschaft seit über 12 Jahren. Ist selbstständig und macht irgendwas mit Social Media. Liebt das Reisen und guten Gin. Baut zur Zeit ein Haus.

10 Kommentare

  1. Mir ist genau das Gleiche passiert, 1:1…..Geld von der VISA Karte am 02.12.. abgebucht, Ware am 20.12. immer noch nicht geliefert. Habe bei der IKEA Hotline angerufen und war an 30. Stelle, dauerte ca. 5 Min. in der Hotline, Ansagen von Platz 29 auf 26, 21, 15, 9, 1 dann hatte ich Glück (erfordert schon Geduld!!)
    Die Dame war sehr höflich und teilte mir mit, dass es eine Lieferverzögerung gibt und es nach Weihnachten kommt (ursprünglich sollte es ein Weihn.Geschenk sein 🙁 ). Eine angebl. Email hatte ich nie erhalten…….

  2. Mein Problem mit Ikea online Shop ist Brant Neu.
    ich habe am 25-04-2017 einen Sessel im Online Shop gekauft.
    Habe sofort eine Bestellbestätigung mit einer Ordernummer bekommen und diesen Sessel über PayPal – Konto auch sofort bezahlt. Liefertermin sollte der 29-04-2017 sein. Habe gewartet doch nichts wurde geliefert.
    Vier Tage später, also heute, bekomme ich eine zweite Bestellbestätigung für den Sessel ,aber mit einer ganz anderen Bestellnummer und mit dem Hinweis das ich ihn bezahlen muss. Online oder dann in Bar bei Lieferung
    Habe am 25.04 nur einen Sessel bestellt der bezahlt ist und nun kommt ein Sessel den ich noch mal bezahlen soll unter einer anderen Bestellnummer. Ich bitte nun um Klärung da ich nur einen möchte und den, den ich schon bezahlt habe.
    Ich heute ran ans Telefon fast eine Stunde nur Musik gehört, bis ich dann auch die Seite mit dem Kontaktformular gefunden habe. Eine Bestätigung Mail bekommen habe und mir wurde versprochen das ich in zwei Tagen Nachricht erhalte. Was ich aber hier lese macht mir nicht gerade Mut.
    Fakt ist …. Ich habe Ware im IKEA Online-Shop bestellt und bezahlt und habe jetzt keinerlei Möglichkeiten, herauszufinden, was mit meiner Bestellung passiert ist . Eine Bestellung und jetzt Zwei Bestellbestätigungen unter verschiedenen Nummern …..krass

  3. Hallo, habe meine Lieferung erhalten, leider beschädigt Rech.nr 869314668.der Spediteur sagte die Ware wurde unverpackt wril die original verp. Beschädigt war, leider ist die Ware auch beschädigt, die ware wurde geliefert , 1 Kommode konnten wir aufbauen, da waren 2 querverstrebung beschädigt aber das geht noch nur 3 Kommoden müssen komplett ausgetauscht werden, sehr ärgerlich, tel niemand nur anssgagetext.. erbitte dringend ersatz.
    Mfg Renate Schäfer

  4. Ja was soll ich sagen, ich höre mir exakt seit 34:25 min die Musik in der Warteschleife an. Für einen solchen Konzern ist dies eine absolut erbärmliche Vorstellung.
    Allerdings kann ich das Alles mit einem leicht schadenfrohen Lächeln betrachten: ich wollte IKEA eigentlich nur vor Schaden bewahren und meine ausgelöste Bestellung stornieren.
    Alles in Allem erschütternd, aber ich warte mal wie das ausgeht, hab gerade Zeit…hihi

  5. Hallo Ikea-Opfer,
    Hatte Anfang Juli versucht im Mitnahmemöbelmarkt IKEA Würzburg 2 Etagenbetten MYDAL mitzunehmen,leider waren keine vorhanden.In anderen Märkten gab es ausreichende Mengen z.B. Frankfurt/M 5 Stk.IKEA ist logistisch nicht in der Lage die Etagenbetten von wo auch immer nach Würzburg zu Liefern.(sehr traurig)Anfang August sollte ich nochmal nachfragen,dann sollten wieder welche da sein.Am 9.8.17 zu IKEA Würzburg gefahren,nachdem ich 2x vergeblich die Hotline angerufen habe.(jeweils nach 35 Min.wegen Zeitmangels aufgegeben)Betten natürlich immer noch nicht da,dafür eine Reservierung einem blau-gelben Wicht abgeschwatzt.Da ich bis heute 30.8.17 nichts gehört habe,habe ich wiederum die Hotline angewählt (einfach unverbesserlich) und nach 40 Min.aufgegeben,nachdem ich schon 15min. auf Platz 4 festgesteckt bin.Alles in allem,außer Spesen nichts gewesen.Wer Teelichter oder anderen Kleinkram brauch kann zu IKEA gehen,bei richtigen Möbeln ist der Laden anscheinend völlig überfordert.

  6. Hätte ich das geahnt!

    Die Suche im Netz hatte mir Ikea als einzige Quelle für eine bestimmte Regalgröße ausgespuckt, gleich noch eine Kommode dazu und eine Deckenleuchte. Extra noch nachgeschaut, dass alles in einem der erreichbaren Häuser vorrätig war, dorthin bestellt – für €15 Bereitstellungsgebühr! – das vorgegebene Wunschdatum bestätigt und per PayPal sofort bezahlt.

    Dass bei einer Bestellung am Samstagabend der folgende Montag als Wunschdatum vorgedruckt war, hatte mich leider nicht stutzig gemacht. Bestellbestätigung enthielt dann die Ankündigung einer Mail zur Bestätigung des Datums, die bis Montagnachmittag nicht kam.

    1. Kontakt mit der Hotline: ca. 35 Minuten Warteschleife, schließlich eine Dame, die behauptete, ich müsse eine Mail mit dem Hinweis bekommen haben, dass die Leuchte erst am Mittwoch bereitstehe und ich dann benachrichtigt würde. Auf die Zähne gebissen und auf Warten eingestellt.

    Am nächsten Tag Mitteilung per Mail, ich könne meine Ware (keine Einschränkung) am Vortag abholen!?

    2. Kontakt mit der Hotline, wieder gute halbe Stunde Warteschleife. Immerhin kam die Mitarbeiterin dann auf die glorreiche Idee, bei der Niederlassung anzurufen und teilte mir dann mit, ich könne die Ware abholen. Hurra!

    Hingefahren, Regal und Kommode da, Leuchte nicht. Die freundliche Mitarbeiterin an der Warenausgabe sagte mir zu, die Leuchte umgehend per Post nachzuliefern.

    Das ist jetzt knapp 2 Wochen her.

    3. Kontakt mit der Hotline. 45 Minuten Warteschleife, Mitarbeiterin lässt sich erklären, um was es geht und bittet mich, kurz dranzubleiben, während sie mich mit der Reklamation verbindet… Weitere 15 Minuten später musste ich weg und gab deshalb auf.

    Jetzt habe ich per Mail die Lieferung storniert und Rückzahlung gefordert. Automatische Mail: Sie brauchen 7 Tage, um zu reagieren.

    Absoluter Saftladen!

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