IKEA Online-Hilfe & Support: Kein Durchkommen in der Warteschleife

IKEA

Es gibt zwei Dinge, die ich bei IKEA immer wieder kaufen würde: Küchen (ohne die Elektrogeräte) und Kallax-Regale. Bislang lief immer alles glatt und ich habe noch nie den IKEA-Support gebraucht. Bis heute. Leider musste ich schon nach kurzer Zeit feststellen, dass sich da wahre Abgründe auftun und die Horror-Geschichten von Freunden und Bekannten, die bereits mit dem Support zu tun hatten, keineswegs übertrieben waren.

Aber der Reihe nach. Am 23. September habe ich für mein Arbeitszimmer im IKEA Online-Shop ein Regal samt Einschüben bestellt. Da das Gewicht relativ gering ist, versendet IKEA die Lieferung mit DHL Paket. In der Bestellbestätigung wurde mir als Lieferdatum der 28. September genannt. So weit, so gut.

Als am 30. September noch immer kein Paket angekommen war, wurde ich etwas stutzig. Also habe ich nochmal in die Mail geschaut und dabei diese Passage gefunden:

Bei Paketlieferungen erhältst du, sobald deine Ware an DHL übergeben wurde, eine separate E-Mail von DHL zur Paketverfolgung.

Da ich keine E-Mail von DHL bekommen hatte, war mir klar, dass irgendwas schief gelaufen sein musste. Nun bietet IKEA einem die Möglichkeit, den aktuellen Status einer Bestellung unter www.IKEA.de/Orderstatus einzusehen. Dort muss man die Bestellnummer eingeben. Dumm nur, dass man bei einer Paketlieferung dann sofort auf die Seite von DHL weitergeleitet wird und dort die Sendungsnummer eingeben soll, die man gar nicht hat. Auf diesem Weg kommt man also schon einmal nicht weiter.

Randnotiz: Das Geld für die Bestellung wurde bereits am 24. September von meinem Konto abgebucht.

Bis zu diesem Zeitpunkt habe ich das alles relativ entspannt gesehen. Fehler passieren und für solche Fälle gibt es ja einen Support. Bei IKEA nennt sich dieser Online-Hilfe. Leider bekommt man bei selbiger alles, nur keine Hilfe. Bei der Online-Hilfe setzt IKEA alles daran, dass man ja keinen persönlichen Kontakt zum Service aufnimmt. Erst wenn man sich durch zig FAQ und Frage-Antwort-Spielchen geklickt hat, bekommt man ein Kontaktformular angeboten. Dieses habe ich dann auch genutzt und meinen Fall geschildert. Die Antwort kam prompt: „Danke für deine Kontaktaufnahme. Die Beantwortung deines Anliegens dauert in etwas 7 Tage!“ – und nein, eine Pointe gibt es hier keine.

Zum Glück gibt es aber für „dringende Fälle“ (so schreibt IKEA das auf der Webseite) eine Telefon-Hotline! Ein Glück! Wenn man diese kontaktiert, hat man zunächst einen netten Computer am anderen Ende, der versucht, den Anrufer abzuwimmeln und auf die FAQ auf der Webseite zu verweisen. Erst wenn man sich durch unzählige Menüs navigiert hat, wird man zu einem Mitarbeiter verbunden. Und jetzt kommt der Clou: Bei meinem ersten Anruf waren vor mir noch 19 Leute in der Warteschleife, beim zweiten Anruf waren es über 30. In der Zeit, kann ich auch in den Wald gehen, einen Baum fällen und mir das Regal selber zusammenzimmern.

Bleibt festzuhalten: Ich habe Ware im IKEA Online-Shop bestellt und bezahlt und habe jetzt keinerlei Möglichkeiten, herauszufinden, was mit meiner Ware passiert ist – und das bei einem Konzern mit 32 Milliarden Euro Jahresumsatz.

Vielleicht antwortet in ein paar Tagen ja aber auch jemand auf meine E-Mail! 😉

Veröffentlicht von Frank Feil

Blogger aus Leidenschaft seit über 12 Jahren. Ist selbstständig und macht irgendwas mit Social Media. Liebt das Reisen und guten Gin. Baut zur Zeit ein Haus.

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