Wer meckern kann, der sollte auch loben können – und das möchte ich an dieser Stelle kurz tun. Wen? Den Twitter-Support von UPS. Wie einige von euch sicherlich mitbekommen haben, war ich in den vergangenen Wochen auf Bali unterwegs. Urlaub. Muss ja ab und an auch mal sein.
Auf jeden Fall hatte ich keine Lust darauf, nach meinem Urlaub erst einmal meinem neuen iPhone 6s Plus hinterherrennen zu müssen, weshalb ich Gilly gebeten hatte, mir eines zu bestellen (am Erscheinungstag war ich gerade in Dubai unterwegs und hatte keinen Internetzugriff). Gesagt, getan.
Vor einigen Tagen erhielt ich dann – wie jedes Jahr – die SMS, dass mein iPhone auf dem Weg zu mir ist – und wenig später die Nachricht, dass der erste Zustellungsversuch nicht erfolgreich war. Solche Lieferungen gibt UPS ja bekanntlich nicht einfach beim Nachbarn ab. Bleibt also nur die Zustellung neu zu terminieren.
Erster Versuch: über den Link in der SMS und den bei Apple hinterlegten Trackingcode auf der Webseite von UPS. Während das bei DHL denkbar einfach ist, muss man sich dazu bei UPS zunächst einen Account anlegen. Das Problem war nun nicht, dass das ziemlich umständlich ist, sondern auf dem iPhone schlichtweg mit einer Fehlermeldung endete.
Zweiter Versuch: Dasselbe nochmal, diesmal auf dem MacBook. “Ihre Registrierung konnte nicht abgeschlossen werden, bitte wenden sie sich telefonisch an UPS.” Klar, ich habe ja auch nichts besseres zu tun, als von Bali aus den deutschen Telefonsupport anzurufen.
Dritter Versuch: Bereits ziemlich genervt kam mir schließlich in den Sinn, dass man ja auch einfach eine E-Mail schreiben könnte. Einfach! Pah! Wer auf der UPS-Webseite auf “E-Mail-Kontakt” klickt, muss sich zunächst durch gefühlt 200 Dropdown-Menüs kämpfen, um dann festzustellen, dass es für die Neuterminierung der Lieferung gar kein passendes Formular gibt.
Das war zu viel:
.@UPS nervt mich auch grad hart an. Wie schwer kann es sein, über die Webseite einen Liefertermin zu vereinbaren ey…
— Frank Feil (@frankfeil) 26. September 2015
Und dann passierte etwas, das selbst mich erstaunte:
@frankfeil We are able to help you with the reschedule please email us your tracking and contact info to help@ups.com ^CH
— UPS Customer Support (@UPSHelp) 26. September 2015
Das Erstaunliche an dieser Sache sind zwei Dinge: einerseits die Reaktionszeit von gerade einmal zwei Minuten. Andererseits – und das ist noch viel wichtiger – die kompetente und unkomplizierte Art und Weise, wie der Twitter-Support von UPS mir bei meinem Problem geholfen hat. Keine Links zu irgendwelchen Formularen, keine Standard-Floskeln, sondern eine einfache E-Mail-Adresse, an die ich meine Trackingnummer und den neuen Wunschtermin schicken sollte. Fertig. Alles andere hat UPS erledigt und die Sache war binnen wenigen Minuten geklärt.
So geht Support. Danke UPS!
