Telekom hilft: So sieht guter Support aus

Heute möchte ich ein paar Worte zum Support der Deutschen Telekom alias Telekom hilft sagen. Worte des Lobes. Worte der Anerkennung. Warum? Weil man mir dort vor ein paar Wochen mit einem Problem auf eine Art und Weise weitergeholfen hat, wie ich es zuvor nur selten erlebt habe.

Viel zu oft teilen wir im Netz nur schlechte Erfahrungen, deshalb heute zur Abwechslung ein positives Support-Erlebnis.

Kurz & knapp: Die Vorgeschichte

Mein Anschluss bei Kabel BW sollte wegen eines Umzugs von Heidelberg nach Pforzheim ebenfalls “umgezogen” werden. Bislang hatten wir hier einen Anschluss der Telekom, der mir aber mit seinen maximal möglichen 16 Mbit im Downstream zu langsam war.

Der Plan: Den Anschluss bei der Telekom in Pforzheim kündigen, den 100-Mbit-Anschluss von Kabel BW hierher mitnehmen und die alte Rufnummer des Telekom-Anschlusses portieren.

In der Theorie sollte das ganz einfach sein: Kabel BW erhält einen Portierungsauftrag und kündigt im Zuge dessen auch gleich meinen Vertrag mit der Telekom. Mit einem Formular sollte alles erledigt sein.

Pustekuchen! Der Vertrag mit der Telekom musste bis zum 27. Juli gekündigt werden und als ich bis 10. Juli noch immer nichts von der Telekom gehört hatte, wurde ich misstrauisch. Am Ende kam heraus, dass Kabel BW mir für Pforzheim eine neue Kundennummer zuteilt, diese aber erst ab 1. August gültig ist (zu diesem Zeitpunkt sollte der Vertrag mit Kabel BW hier starten) und erst dann Kündigung und Portierung erfolgen können. Hätte ich also nicht reagiert, hätte sich der Vertrag mit der Telekom um ein Jahr verlängert.

Bei Kabel BW hielt man es weder für nötig, mich darüber im Vorfeld zu informieren, noch der zweifachen Bitte um einen Rückruf bezüglich der Kündigung nachzukommen. Aber das ist ein anderes Thema.

Folglich musste ich nun selbst den Vertrag mit der Telekom kündigen, was automatisch zu Problemen bei der Portierung führt. Immerhin bestätigte mir die Telekom dann irgendwann meine fristgerechte Kündigung, nannte als Zeitpunkt für die Portierung allerdings den August 2014. Auch seitens Kabel BW wurde mir nun der August 2014 als Termin genannt. Es folgten unendliche Telefonate mit beiden Support-Hotlines, wo man mir stets versicherte, dass man alles weiterleitet und sich jemand bei mir melden wird.

Als dem nicht so war, wandte ich mich an Telekom hilft.

Telekom hilft: Schnell, unkompliziert & kompetent

Nun passierte Folgendes: Via Twitter wurde ich gebeten, meine Geschichte als E-Mail an Telekom hilft zu schicken. Das war an einem Donnerstag gegen 19 Uhr. Freitags um 10 Uhr morgens rief mich dann auch schon ein Mitarbeiter von Telekom hilft an und entschuldigte sich dafür, dass ich bislang immer nur vertröstet wurde und sich niemand gemeldet hat.

Er versicherte mir, dass er sich sofort mit der zuständigen Abteilung in Verbindung setzen wird, aber nicht erwartet, vor dem Wochenende noch konkrete Ergebnisse liefern zu können. So oder so, am Nachmittag würde er sich erneut bei mir melden.

Das tat er dann auch. Wie erwartet, konnte er zwar an einem Freitag nichts mehr handfestes in Erfahrung bringen, aber trotzdem nahm er sich die Zeit mich anzurufen und mir immerhin ein schönes Wochenende zu wünschen. Für mich ist das ganz großes Kino und ein erstklassiger Dienst am Kunden.

Am Montag kam schließlich gleich morgens der dritte Anruf. Alles war geklärt. Kündigung & Portierung waren nun beide für August 2013 eingetragen und ich eine ganze Reihe von Problemen los.

An dieser Stelle möchte ich dem Team von Telekom hilft danken, und das nicht nur für die Lösung des Problems an sich, sondern hauptsächlich für die Art und Weise, wie man geholfen hat. Ganz groß!